Quanto tempo você pode demorar para responder um cliente?
O tempo de resposta pesa na venda. Veja o que diz o estudo mais citado sobre o assunto, por que o cliente esfria tão rápido e como responder mais rápido sem ficar preso ao celular o dia todo.
Pouco. Em um estudo publicado na Harvard Business Review, empresas que tentaram contato em até 1 hora tiveram quase 7 vezes mais chance de qualificar o cliente do que as que demoraram mais. Para responder rápido sem viver no celular: mensagem de ausência, respostas prontas, um responsável por turno e um sistema que mostre quem está esperando.
Quando alguém chama a sua empresa no WhatsApp, normalmente chamou outras duas ou três ao mesmo tempo. Quem responde primeiro, e bem, tem a melhor chance. Mas quanto tempo é "rápido"?
O que diz o estudo mais citado sobre o assunto
Em 2011, a Harvard Business Review publicou uma pesquisa que analisou como mais de 2 mil empresas americanas respondiam aos contatos que chegavam pela internet (Harvard Business Review, "The Short Life of Online Sales Leads"). Os principais achados:
- Empresas que tentaram contato em até 1 hora tiveram quase 7 vezes mais chance de ter uma conversa produtiva com o cliente do que as que tentaram uma hora depois.
- Comparadas às que demoraram 24 horas ou mais, a chance era mais de 60 vezes maior.
- Mesmo assim, o tempo médio de resposta das empresas foi de 42 horas, e 23% delas nunca responderam.
O estudo é sobre empresas dos Estados Unidos e contatos pela internet, mas a lógica vale para o WhatsApp: o interesse do cliente é maior no momento em que ele chama. Depois, ele resolve com outro ou desiste.
Responder rápido não é viver no celular
Você não precisa responder em 30 segundos o dia inteiro. Precisa de um combinado e de ferramentas que segurem o cliente até alguém atender.
1. Mensagem de ausência e saudação
O WhatsApp Business tem as duas de graça. Elas avisam que a mensagem chegou e quando você vai responder. Já é melhor do que silêncio. Veja como configurar no nosso guia de mensagem automática no WhatsApp Business.
2. Respostas prontas para as perguntas de sempre
Preço, endereço, forma de pagamento, como agendar. Com respostas rápidas salvas, qualquer pessoa da equipe responde em segundos e do mesmo jeito.
3. Um responsável por turno
Quando "todo mundo" responde o WhatsApp, ninguém responde. Defina quem cuida das mensagens em cada período, e combine um prazo máximo de resposta (por exemplo, 1 hora no horário comercial).
4. Ver quem está esperando
Com muitas conversas, a que chegou às 9h some debaixo das que chegaram depois. Um CRM mostra quem é contato novo, quem está sem retorno e há quanto tempo. Assim, ninguém fica para trás.
E fora do horário?
Muita gente pesquisa e chama empresas à noite e no fim de semana. Duas saídas:
- Agendamento pelo link: em vez de esperar sua resposta, o cliente marca o horário sozinho, a qualquer hora, e recebe a confirmação.
- Atendimento automático: uma automação pela API oficial do WhatsApp responde na hora, faz as primeiras perguntas e deixa o contato pronto para a equipe de manhã.
Resumo
O cliente esfria rápido. Combine um prazo de resposta, use os recursos gratuitos do WhatsApp Business e tenha um lugar onde fique claro quem está esperando. A Plataforma JNZ junta o funil, a agenda online e o follow-up, para cada contato ter dono e próximo passo.
